Il design della Customer Experience

Relazione ed engagement si fondono con l’esperienza nel new Retail.

Il retail è lo specchio della dimensione socioculturale del mondo in cui viviamo. Un mondo che si rinnova in tempi rapidissimi e in ecosistemi esperienziali precisi.

Fare progetti in ambito retail significa progettare un set di esperienze, ovvero un design dell’esperienza in cui le tecnologie, abilitanti e finalizzate alla creazione di nuove modalità innovative di engagement, generano il vissuto da offrire al consumatore.

“Oggi puntare ad ammodernare il retail business significa effettuare un progetto che punti al design della customer experience in cui l’engagement è il fattore chiave di innesco della relazione. In tutto questo le tecnologie rivestono un ruolo centrale essendo l’elemento abilitatore di una CX evoluta in cui i dati sono il motore”.

Ma cosa significa, quindi, retailing engagement-oriented?

Significa che il brand punta sulla qualità dell’esperienza offerta alla clientela; esperienza capace di stabilire una relazione con il consumatore che si rafforza ad ogni touchpoint, iniziando dai canali digitali e continuando nello store con tecniche di marketing digitale di engagement. Drive to store e local marketing diventano così parte di un’unica strategia omnicanale perché contestualizzati, ovvero focalizzati sul luogo, il momento e il profilo del consumatore. Attraverso un’analisi contestualizzata dei dati si riesce ad avere una fotografia nitida del proprio cliente, fulcro della strategia, avvicinandosi alle sue esigenze, preferenze e tendenze. Ecco che così il retail attuale diventa di fatto engagement-oriented, dove il coinvolgimento rappresenta la modalità con cui sostenere la relazione e il punto focale sta nella conoscenza del consumatore. Occorre puntare ad un design del vissuto del consumatore passando per la progettazione di una customer experience distintiva. Che sia in store o nel sito di Ecommerce, è un’esperienza h24 che si trasforma “nel bene che si vende” grazie al digitale.

Progettare una CX coinvolgente significa generare coinvolgimento e fidelizzare il consumatore in un continuo fine tuning per evitare che il coinvolgimento diminuisca.

Puntare sul digitale in risposta al cambiamento dei consumi durante la pandemia

L’ecommerce è uno dei comparti più dinamici in Italia, sebbene il nostro paese contribuisca solo al 5% del valore di 575 miliardi di euro in Europa.

L’emergenza sanitaria ha diffuso però una consapevolezza tra la maggioranza dei retailer italiani che prima non possedevano un’organizzazione per gestire le vendite online. Il 70% di piccoli e medi retailer hanno puntato sul digitale dopo la pandemia.

Ma per tendere all’omnicanalità ci vuole tempo, organizzazione e una struttura IT, oltre che una crescita culturale aziendale. L’impreparazione al mercato digitale per alcune aziende si è tradotta in perdite di quote di mercato che hanno ridotto la customer base.

Il consumatore oggi vuole avere una relazione digitale con il brand anche nel punto di vendita fisico, vuole relazionarsi come e quando vuole e se non trova risposte adeguate, sposta la sua attenzione altrove.

Perseguire un approccio data-driven facilita le decisioni e aumenta le perfomance

È stato confermato dalla letteratura scientifica in ambito retail, che le aziende più performanti sono quelle che hanno adottato pratiche di gestione dei dati più evolute. I dati rivelano meccanismi, comportamenti, tendenze e i desiderata dei clienti. Questi dati però devono essere raccolti, gestiti, elaborati, analizzati ed interpretati correttamente.

Se da un lato si parla molto di Big Data, volumi di dati gestibili tramite software, AI e Machine Learning, dall’altro lato, i Small Data, saranno un data trend del prossimo futuro perché aiuteranno le aziende ad intercettare il sentiment del cliente ed offrire esperienze iper-personalizzate in finestre temporali ridotte.

L’uso strategico del dato deve essere considerato come un continuum relazionale con il cliente che si vede corrisposto nelle sue esigenze e, nel migliore dei casi, diventa esso stesso “brand ambassador”, impattando su fidelizzazione e lead generation.

Il customer experience design migliora il rapporto tra cliente e azienda studiando gli effetti su tutti i touchpoint durante il “viaggio nel brand” e sfruttando, tramite la tecnologia, la sua caratteristica cross-sensoriale, che può coinvolgere attivamente il consumatore e creare atmosfere inaspettate ed empatiche.

Il design della CX deve essere basato sull’utilizzo intelligente di dati nelle tre aree fondamentali; marketing, vendita e servizio post-vendita, attraverso un approccio adattivo al cliente mirato ad un armonico compromesso tra efficienza, flessibilità e offerta.

Come scegliere una piattaforma integrata, virtualizzata e data-oriented per valorizzare la customer experience di prospect e clienti?