Dare ai clienti la possibilità di personalizzare a proprio piacimento il prodotto acquistato è un ottimo modo per generare engagement e rafforzare il legame con il brand. Ma come gestire in modo efficace queste richieste?

I brand si impegnano ogni giorno di più per offrire ai propri clienti esperienze altamente personalizzate, cercando di sintonizzarsi al meglio sulle necessità e preferenze del singolo, andando così a costruire delle vere relazioni individualizzate. Stiamo parlando della mass customization, la strategia per vendere beni o servizi che, pur pensati per la produzione di massa, riescono al contempo a soddisfare le specifiche esigenze e ad incontrare il gusto di ciascun consumatore.

Coinvolgere il cliente nella personalizzazione del prodotto che lui stesso andrà ad utilizzare è una strategia efficace per diversi motivi. Innanzitutto, significa richiedere la sua partecipazione attiva, andando a stimolarne l’engagement. Si va inoltre a rafforzare il legame di identificazione che esiste fra brand e consumatore.

Dal punto di vista dell’azienda, le personalizzazioni rappresentano senza dubbio un elemento di complessità in più da gestire. Bisogna considerare che le richieste possono arrivare da diversi canali (sito web, reparto sales…) e che, prima di accoglierle, potrebbero essere necessari più step, coinvolgendo diversi reparti aziendali, per capire se ci sono i presupposti necessari in termini di fattibilità, tempi e sostenibilità.

Gestire le richieste di personalizzazione: 3 best practices

Come dovrebbe agire una realtà che decide di muoversi strategicamente, implementando un sistema più evoluto per la gestione delle richieste di personalizzazione?

Il primo consiglio è di preparare il terreno in azienda perché in questi processi sono diversi reparti ad essere coinvolti e la collaboration è una tematica fondamentale: occorre ascoltare le esperienze e accogliere gli spunti che provengono dai team che a livello pratico si interfacciano con il cliente, si occupano della messa a punto delle modifiche richieste, gestiscono il pricing… questo passaggio è imprescindibile. Ogni settore e ogni azienda ha le sue caratteristiche peculiari, che soltanto chi ci sta dentro conosce alla perfezione. Indispensabile è riuscire a lavorare con consulenti che conoscono bene la specifica industry di riferimento per fornire le corrette soluzioni di business e la più efficace metodologia implementativa.

Si passa poi alla scelta della piattaforma: le più avanzate consentono non solo di raccogliere in modo strutturato le richieste di personalizzazione che arrivano dai diversi canali, ma danno la possibilità di costruire dei veri e propri percorsi di acquisto. Il cliente, che viene dunque incanalato all’interno di uno di essi, potrà esprimere le sue preferenze e compiere le sue scelte, muovendosi sempre all’interno dei canoni di fattibilità e di rispetto dei tempi predeterminati dall’azienda. I benefici di strumenti di questo tipo, come ad esempio SAP CPQ (Configure Price Quote) sono evidenti. Non solo si vanno a ridurre i tempi necessari a prendere in carico, confermare ed eseguire le richieste, ma si possono anche proattivamente proporre ulteriori modifiche o aggiunte, in ottica upselling o cross selling, in base all’utente che ci troviamo di fronte.

C’è un ultimo tema che vale la pena considerare, ed è quello della comunicazione. “Spesso il cliente esita a chiedere una personalizzazione: teme che la sua richiesta possa non venire accolta, che si riveli eccessivamente onerosa, oppure è spaventato dalla prospettiva di lunghi tempi di attesa. Per questo è importante che l’azienda che decide di offrire questa possibilità sia anche in grado di comunicarla efficacemente. Occorre riuscire a trasmettere al cliente finale il messaggio che non solo può richiedere un prodotto personalizzato, ma che può farlo (ed ottenerlo) in modo semplice e veloce.