Il Retail Model adattivo e strategico

L’Uomo al centro del sistema organizzativo, economico e sociale

In un contesto customer-focused le aziende devono riadattare costantemente i loro modelli di business per enfatizzare i punti di contatto con il consumatore e rendere facilmente accessibile il bene o il servizio offerto.

Un modello di business adattivo, con percorsi di customer experience di valore che si adattino alle esigenze dei consumatori, è un must-have nelle politiche aziendali.

Ecco che metodologie Lean e Agile aiutano nel raggiungimento di livelli di efficienza e flessibilità richiesti per progettare una serie di touchpoint in ottica di innovazione continua, facendo evolvere i business senza ritardi e vincoli.

Un approccio adattivo è un incubatore di idee che tiene conto di cinque aspetti fondamentali:

1. Consulenza per rilevare requisiti precisi;
2. Approfondita conoscenza dei processi dello store;
3. Confronto con altri retailer per individuare nuovi bisogni dei consumatori;
4. Conoscenza delle tecnologie in ambito Retail;
5. Abilità nel pensare fuori dagli schemi.

Per perseguire la strada dell’approccio adattivo è necessario conoscere come “lavorare i dati posseduti”.

Piattaforme data-driven lungo il percorso di customer journey rendono utili i big data e costruiscono quel rapporto di fiducia lungo tutto il funnel (awareness, consideration, conversion, retention e advocacy).

Partendo da un’integrazione tra piattaforme CRM e marketing automation è possibile verificare i punti di contatto dell’esperienza. L’integrazione tra back office e front office permette poi un’experience unica, evoluta e intuitiva se supportata da Analytics, machine learning e IOT. Questo per permettere un’integrazione olistica e un’orchestrazione dei processi a 360° che riconosce e monitora i touchpoint offerti.

C’è poi da considerare la piattaforma che gestisce totalmente l’esperienza del cliente, ovvero l’e-commerce, che rende il processo d’acquisto un’esperienza immediata, trasparente e piacevole ed è la vera vetrina del brand, aperta h24.  Avere un e-commerce progettato per rispondere alle singole esigenze del cliente in modo omnicanale e iper-personalizzato, è un altro step fondamentale per mantenere performance e alte competitività aziendali. Non meno importante è la vetrina dello store fisico, che genera e raccoglie dati per garantire una seamless experience (senza interruzioni)

I due canali, fisico e digitale, non devono essere visti come entità separate, ma iperconnesse, come due facce di una stessa medaglia che è l’esperienza del cliente e che permettono, insieme, di creare un continuum relazionale fluido.

Il sistema digitale che sostiene il retail model di un’impresa deve essere adatto ad implementare in tempi brevi modalità di relazioni ibride e coerenti per offrire engagement tramite la progettazione strategica di una customer experience di valore, con l’ausilio di piattaforme tecnologiche in grado supportare facilmente l’esperienza.

Dati ed esperienza costituiscono quindi i due elementi cardine del modern retail attraverso un coinvolgimento (engagement) sempre attivo che si trasforma in fidelizzazione duratura.

La trasformazione digitale nel settore Retail è un processo ormai irreversibile fatto di relazioni one to one intese come il rapporto diretto tra brand e consumatore dove il design della cx è impattante nella creazione della relazione e misurazione del risultato. E per progettarla serve conoscenza, strategia, visione e tecnologia.

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